Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat in Zusammenarbeit mit dem Digital Banking Think Tank e.foresight der Swisscom im April und Mai 2021 bei 35 Banken eine Untersuchung durchgeführt. Analysiert wurde das Angebot digitaler Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen für Privatkunden. Die entsprechende systematische Erfassung wurde anschliessend in zwölf Themenblöcke eingeteilt.
Die Themenblöcke der Analyse
Das Ranking
Der Fokus der Analysen lag laut den Studienautoren Andreas Dietrich und Anja Leutenegger ausschliesslich auf den momentanen Verfügbarkeiten von Funktionalitäten. Auf eine Bewertung der Qualität der entsprechenden Angebote wurde verzichtet, ebenso wurde auch keine Bewertung des Nutzererlebnisses vorgenommen.
Der Maximalwert beträgt 87 Punkte (ungewichtete Variante) respektive 9,37 Punkte (gewichtete Variante) und wäre erreicht, wenn alle in dieser Studie untersuchten Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen von einer Bank angeboten würden. Wie aus dem Ranking schnell ersichtlich wird, ist der überwiegende Teil der Schweizer Banken derzeit noch weit davon entfernt, den Maximalwert zu erreichen.
Gemäss den Analysen ergibt sich ein relativ klares Bild an der Spitze. Die UBS liegt unabhängig vom gewählten Ansatz ziemlich deutlich in Führung. Die Credit Suisse ist mit einem klaren Abstand auf UBS aber auch mit einem ziemlich deutlichen Vorsprung auf die drittklassierte Postfinance auf Rang 2. PostFinance, Raiffeisen und die Zürcher Kantonalbank liegen auf den Rängen 3 bis 5 ziemlich eng beieinander. Insgesamt kann man erkennen, dass grössere Banken (gemessen an der Bilanzsumme) auch ein grösseres digitales Angebot für ihre Privatkunden anbieten.
Ranking der digitalsten Schweizer Banken
Sub-Rankings der zwölf Teilbereiche
Die Studienautoren haben auch verschiedene Sub-Rankings für die zwölf Teilbereiche erstellt. Das sind einige ausgewählte Erkenntnisse daraus:
- In Bezug auf das E-Banking schneiden die UBS (Nummer 1) und Raiffeisen (Nummer 2) am besten ab. Die Kantonalbanken aus Luzern, Thurgau und Aargau sowie Postfinance teilen sich den dritten Rang.
- Im Mobile Banking teilen sich UBS und Raiffeisen den ersten Rang.
- Im Bereich Anlegen und Vorsorgen sind Postfinance und UBS an der Spitze, gefolgt von der Credit Suisse und der Zürcher Kantonalbank.
- Im Bereich Finanzieren ist die Credit Suisse mit deutlichem Abstand die Nummer 1 in der Schweiz.
- Kombiniert man in einem Sub-Ranking die Touchpoints mit dem Digitalisierungsgrad der Filiale, steht die Zuger Kantonalbank an der Spitze, gefolgt von UBS und Postfinance.
Beträchtlich Luft nach oben
Dietrich und Leutenegger halten fest, dass Schweizer Banken ganz generell beträchtlich Luft nach oben haben. Im Durchschnitt bieten sie nur 31 von 87 untersuchten Funktionalitäten, Produkten oder Dienstleistungen an. Die digitalste Bank (UBS) erreicht aber immerhin 65 Punkte.
Auch wenn grössere Banken im Durchschnitt einen höheren Digitalisierungsgrad haben als kleinere Institute, müsse die Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig mit den angebotenen digitalen Funktionalitäten korrelieren. Ein Blick in die Bewertung einzelner Mobile Banking Apps zeige beispielsweise, dass die (temporäre) Zufriedenheit nicht unbedingt mit dem Funktionsumfang des Mobile Bankings in Zusammenhang stehen müsse.
