Aida ist natürlich kein Mensch. Sie ist eine virtuelle Kunden-Betreuerin, die von der schwedischen Bank SEB eingesetzt wird. Ziel ist es, den realen Menschen mehr Zeit für komplexere Aufgaben zu verschaffen.

Nach dem Vorstoss in Online- und digitales Banking wird die schwedische Bankenbranche nun zum Pionier beim Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Neben Aida bei der SEB gibt es auch Nova, einen Chatbot, den Nordea Bank in ihrer Lebensversicherungs- und Pensionssparte in Norwegen einführt. Und Swedbank baut die Fähigkeiten ihrer virtuellen Assistentin Nina aus. Alle drei haben weibliche Stimmen, weil Forscher herausgefunden haben, dass sich Kunden damit wohler fühlen.

"Es gibt einige häufige, einfache Tätigkeiten, die wir heute manuell verrichten müssen, und dabei schauen wir uns künstliche Intelligenz an, um zu prüfen, wie wir sie einsetzen können - und so was ist Aida", sagt Johan Torgeby, der CEO der SEB im Interview mit Bloomberg.

Chatbots haben Zugang zu enormen Mengen an individuellen Kundendaten. Das bedeutet, dass sie unkomplizierte Kundenanfragen schnell handhaben können. Im Gegenzug ermöglicht das den menschlichen Mitarbeitern, sich mit den komplexeren Dienstleistungen zu beschäftigen, wie etwa dem besten Plan für den Hypothekenkredit eines bestimmten Kunden.

"Grundsätzlich schliessen alle Banken Filialen", sagt Mattias Fras, Leiter Robotics, Strategie und Innovation bei Nordea, gegenüber Bloomberg. "Das ist ein Weg, zu komplettem Service zurückzukehren."

Nordeas Chatbot soll am Ende Kunden behilflich sein, die Anlageberatung wünschen, verlorengegangene Kreditkarten sperren lassen oder Sparkonten eröffnen wollen.

Kunden herumkriegen

Bei den schwedischen Banken sind die Zufriedenheitswerte ihrer Kunden auf ein 20-Jahres-Tief abgesackt, nachdem Filialen geschlossen und die Leute zu Online-Dienstleistungen gedrängt wurden.

Aber KI könnte Abhilfe schaffen. Aus einer aktuellen Studie der Marktforschungsgesellschaft GfK geht hervor, dass grosse Lücken klaffen zwischen dem, was Kunden in puncto Dienstleistungen und Finanzberatung erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen. KI-Anwendungen wie etwa Chatbots "versprechen, diese Dienstleistungslücken zu füllen - sofern sie die richtigen Daten und Programmierungen bekommen", erklärt die GfK.

Swedbank, deren Chatbot in Schweden bereits aktiv ist, hat vor, Nina auch in den baltischen Märkten einzuführen. Einer der Vorteile der Technologie sei, dass sie den Nutzern den Weg in das neue digitale Zeitalter erleichtert.

KI "kann unseren Kunden helfen, digitalisierter zu werden, beispielsweise indem sie den Anwender anleitet, Rechnungen über das Internet zu zahlen", sagt Swedbank-Sprecherin Josefine Uppling.

Für Petra Stenqvist, Partnerin bei Pond, einer Gesellschaft, die sich mit innovativen Geschäftsideen befasst, ist es jedoch unwahrscheinlich, dass KI jemals in der Lage sein wird, wie ein Mensch zu denken.

KI "wird niemals in der Lage sein, subjektive Beurteilungen zu ersetzen", sagt sie. "Aber sie wird in der Lage sein, zu einer besseren Entscheidungsfindung beizutragen." Und wegen der enormen Mengen an Daten, die KI speichern kann, "werden Personen in der Lage sein, Dinge über sich selbst herauszufinden, die sie selbst nicht kannten".

(Bloomberg)